Methoden und Techniken für eine wirksame
und zielgerichtete Kommunikation
Abschlussarbeit von Jeannette Burger
Einleitung
Das Mitarbeitergespräch ist ein wichtiges Führungsinstrument.
Es beinhaltet die Beurteilung von Leistung und Verhalten im Sinne eines Rückblicks und schafft Perspektiven für die Zukunft. Jedoch ist zwischen Bezug und Umsetzung eine erhebliche Diskrepanz vorhanden.
Professionell durchgeführte Mitarbeitergespräche weisen ein positives Aufwands-Nutzen Verhältnis auf.
Um den Herausforderungen eines Mitarbeitergesprächs gerecht zu werden, ist die Aufklärung der Vorgesetzten im Unternehmen von großer Bedeutung.
In der folgenden Arbeit wird die Wirkung der wertschätzenden und lösungsorientierten Gesprächsführung zwischen Vorgesetzten und Mitarbeitern im Rahmen eines jährlich stattfindenden Entwicklungsgespräch im Unternehmenskontext von mir. beschrieben.
Als HR Managerin bin ich verantwortlich für die Durchführung von Workshops mit den Führungskräften.
Im Rahmen des Workshops wird der Prozess und die Gesprächsführung eines Entwicklungsgesprächs beschrieben. Zur Einschätzung der Leistung und Entwicklung eines Mitarbeiters wird eine „Performance / Potenzial- Matrix“ angewandt.
Diese Matrix ist ein Instrument um über das aktuelle Niveau der Leistung und das Wachstums-/ Entwicklungspotenzials der Mitarbeiter zu diskutieren und vor allem um Vereinbarungen über Entwicklung und Erwartung für die zukünftige Zusammenarbeit festzuhalten.
Ziel ist es den Vorgesetzten mittels des Workshops zu verdeutlichen, welche Rolle und Relevanz aktives Zuhören, Wertschätzung, Würdigung, Pacing und die Ressourcenfokussierung haben.
Definition
Leistungs-Potenzial Matrix
Die Leistungs-Potenzial-Matrix bildet den Talent-Status sowie die Gesamtlage der Mitarbeiter einer Unternehmenseinheit bezüglich ihrer Leistungen und Potenziale ab.
Sie wird für Feedbackgespräche zwischen Führungskräfte und Mitarbeiter zusammen erarbeitet.
Sie ist ein wichtiges Instrument des Talent Managements und dient insbesondere der Planung von Maßnahmen zur Personalentwicklung.
Das Unternehmen
Der Hauptsitz des niederländischen Modeunternehmens liegt in der Nähe von Rotterdam. Seit der Gründung 1977 ist das Unternehmen in Familienbesitz und beschäftigt über 1000 Mitarbeiter in Europa und wird in mehr als 35 Ländern verkauft.
Unternehmenskultur
Das Modeunternehmen bietet ein Arbeitsumfeld mit flachen Hierarchien. Jeder Mitarbeiter trägt für seinen Bereich Verantwortung und kann eigenständig Entscheidungen treffen sowie Arbeitsabläufe beeinflussen.
Offenheit, Zusammenhalt und Leidenschaft sind hervorstechende Werte und beschreiben die Unternehmenskultur.
Werte und Moral sind die Glaubenssätze, nach denen wir leben wollen. Sie können uns in schwierigen Situationen leiten und uns helfen, ein erfülltes und erfolgreiches Arbeitsleben zu führen.
Werte geben an, was Mitarbeiter wirklich für wichtig halten und sind die Grundlage für die Einstellung und das Verhalten.
Bewusst, aber auch unbewusst bestimmen sie, wie und welche Entscheidungen wir treffen. Das Unternehmen hat wundervolle kulturelle Werte, die eine wichtige Rolle für jetzt und die Zukunft bilden.
Feedbackgespräche sind daher sehr hilfreich um die Kultur, Erwartungen und Wertschätzung für die Leistung zu vermitteln.
Innerhalb des Unternehmens wird die Leistung anhand von drei Hauptthemen bewertet: Kultur, berufliche Fähigkeiten & Output.
Das Mitarbeitergespräch
Die Führungskräfte werden von den Kollegen der HR Verantwortlichen in den jeweiligen Ländern auf das Mitarbeitergespräch im Rahmen eines Workshops vorbereitet.
Hier werden die Bedeutung und die Inhalte der Matrix sowie der Gesprächsablauf erläutert. Mithilfe von Rollenspielen und Praxisbeispielen sollen die Mitarbeiter mit der Gesprächsführung vertraut gemacht werden.
Gute Vorbereitung ist alles, dies gilt für die Führungskräfte und für die Mitarbeiter gleichermaßen.
Leitfaden für einen vertrauensvollen Gesprächsablauf
▫ Einladung zum Mitarbeitergespräch:
mindestens zwei Wochen vor Durchführung des Entwicklungsgesprächs wird der Mitarbeiter über den Anlass und Ziel des Gesprächs informiert. Mittels eines Vorbereitungsformulars, welches dazu dient, dass sich Mitarbeiter und Führungskraft vorab auf die Themen einstellen kann.
▫ Inhaltliche Vorbereitung für die Führungskraft:
Verhalten, Erfolge, Leistung und Talent des Mitarbeiters reflektieren. Einschätzung der Verbesserungspotenziale des Mitarbeiters. Eigene Beobachtungen oder die der Kollegen und/oder Kunden notieren.
▫ Während des Gesprächs:
für eine angenehme Atmosphäre sorgen (Getränke bereitstellen, Vermeidung von Störungsquellen, Tischposition).
▫ Gesprächseröffnung:
Ein Lächeln, Small Talk und eine kurze Erläuterung zum Sinn und Zweck des Gesprächs sorgen für eine positive Eröffnung.
▫ Gesprächsführung unter Anwendung der Methoden und Techniken
▫ Ausfüllen der Matrix:
aktuelle Position und die gewünschte Position einzeichnen. Diese kann sich in der gleichen Phase befinden. Während des ersten Termins wird die gewünschte Position besprochen und Vereinbarungen, die in Folgegesprächen analysiert werden, festgelegt.
▫ Zur Gewährleistung der Nachhaltigkeit erfolgt eine Zusammenfassung des Gesprächs. Hierzu kann die SMART Formel angewandt werden. (spezifisch, messbar, akzeptiert, realistisch und terminiert).
Für eine hohe Akzeptanz sollte der Mitarbeiter so viel wie möglich einbezogen werden. Die Unternehmensbindung wird dadurch erhöht und vermittelt dem Mitarbeiter, dass er respektiert und unterstützt wird.
▫ Abgleich mit dem Mitarbeiter, ob alle Punkte verstanden wurden oder ggf. noch Ergänzungen erwünscht sind.
▫ Follow-Up Gespräch einplanen.
Hierbei wird in regelmäßigen Abständen analysiert, ob die vorangegangenen Vereinbarungen und Aussagen noch aktuell sind, Status des Entwicklungsstands wird besprochen und ob noch Bedarf an Unterstützung vorhanden ist.
Methoden & Techniken
Aktives Zuhören
Das aktive Zuhören innerhalb des Gesprächs spielt eine ganz wichtige Rolle. Zum einen ist dies Basis für eine vertrauensvolle Gesprächsführung und zum anderen gibt es Raum für mehr Verständnis und langfristigen Problemlösungen.
Die Führungskraft sollte sich zunächst nur um das Verstehen der Sichtweisen seiner Mitarbeiter und dessen Empfinden fokussieren.
So können Unklarheiten und Missverständnisse aufgelöst werden. Beim aktiven Zuhören wird nicht bewertet und es werden keine Ratschläge gegeben.
A. Nonverbale Kommunikation:
Die Zuwendung seines Gegenübers durch beispielsweise ein Nicken oder Blickkontakt sorgen für ein vertrauensvolles Gesprächsklima.
B. Die zentrale Technik des aktiven Zuhörens ist das Paraphrasieren.
Hierbei werden die Aussagen des Mitarbeiters in regelmäßigen Abständen zusammengefasst. So wird geprüft, ob die Thesen richtig verstanden wurden.
Die Anwendung dieser Technik führt dazu, dass der Mitarbeiter sich verstanden fühlt. Im Rahmen dessen können auch Verständnisfragen unterstützen, hierdurch wird die Selbstreflexion des Mitarbeiters gefördert.
Ziel ist es eine nachhaltige Lösung zu erarbeiten, in der persönliche Motive und Interessen mit gemeinsamen Zielen verbunden werden.
Pacing
Pacen (engl. pace: im Gleichschritt gehen, mitgehen, angleichen) bedeutet, sich in der Körperhaltung, dem Sprachverhalten, der Gestik und/oder dem Atemrhythmus dem Gesprächspartner anzupassen. Dadurch entsteht auf einer unbewussten Ebene ein intensiver und zuverlässiger Kontakt.
Durch diese Methode kann Vertrauen im Mitarbeitergespräch gewonnen werden und sorgt für eine angenehme Gesprächsatmosphäre.
Wertschätzung
Die Vermittlung von Wertschätzung ist in Unternehmen angesichts des gesellschaftlichen Wertewandels, der Veränderungen von Organisationsstrukturen, der Globalisierungstendenzen, zunehmender Burnout- und innerer Kündigungsfälle sowie motivationsbedingter Fluktuationen, eine entscheidende Voraussetzung für den langfristigen Unternehmenserfolg.
Das Mitarbeitergespräch ist eine Möglichkeit zur Vermittlung von Wertschätzung durch den Vorgesetzten.
Die Kommunikation zwischen Mitarbeiter und Führungskraft findet auf gleichwertiger Ebene statt, das heißt es soll auf hierarchische Machtmittel verzichtet werden.
Demnach sollen im Gesprächskontext anhand gezielter Fragestellungen erörtert werden, was den Mitarbeitern bewegt und motiviert.
Der Abgleich zwischen Potenzial, Talent des Mitarbeiters und seiner Funktion führt zu einer hohen Arbeitszufriedenheit und gleichzeitig zu guten Resultaten.
Hier soll das Talent, das Können, die Stärken, Motivation und zuletzt das Entwicklungspotenzial des Mitarbeiters ermittelt werden.
Ressourcenorientierung
Ein zeitgemäßes Mitarbeitergespräch orientiert sich nicht an der Defizitperspektive, sondern an der Abfrage von Ressourcen.
Man geht davon aus, dass jeder Mitarbeiter über Ressourcen und Potenziale verfügt. Es stellt sich die Frage, wie man diese Ressourcen mit den Zielen verbindet.
Positive/zufriedenstellende Situationen fokussieren und aufbauen
Der Mitarbeiter beschreibt eine erfolgreiche Situation, in der er im Gefühl der Motivation und Zufriedenheit war.
Beispielfragen
▫ Situation kurz beschreiben
▫ Was hast Du in dieser Situation gemacht? Welche Aktivitäten, Verhaltensweisen waren von Dir gefragt?
▫ Welche Talente und Qualitäten erforderte die Situation von Dir?
▫ Wo lag deine Motivation / Arbeitszufriedenheit, wenn Du an diese Situationen zurückdenkst?
▫ Worauf bist Du stolz / zufrieden mit?
Hier steht die gemeinsame und nachhaltige Lösungsfindung im Vordergrund, in der persönliche Motive und Interessen mit gemeinsamen Interessen verbunden werden.
Bei einem erfolgreichen Gesprächsverlauf kommt der Mitarbeiter meist ganz allein auf die Lösung.
Hier ist es wichtig, dem Mitarbeiter Raum zu gewähren, um über Erfolgserlebnisse nachdenken zu können.
